Die Customer Journey oder Kundenreise ist ein essenzielles Konzept im Marketing, dem jeder, der sich in diesem Bereich bewegt, begegnen wird. Aber was verbirgt sich hinter diesem Begriff? Welche Reise unternehmen die Kunden? Ist es einfach der Weg vom Eingang bis zur Kasse im Laden? Nicht ganz! Ich erkläre dir, was die Customer Journey ist und warum sie für deinen Geschäftserfolg so wichtig ist.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey, auch als User Journey, Buyer’s Journey oder Kundenreise bekannt, ist ein gängiger Begriff im Marketing. Sie beschreibt die verschiedenen Phasen, die Kunden durchlaufen, bevor sie sich zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden. Während dieser Reise kommen sie mit verschiedenen Berührungspunkten der Marke oder des Produkts in Kontakt, sei es durch Werbung, Websites, TV Spots oder persönliche Empfehlungen. Die Customer Journey kann Stunden oder sogar Tage dauern und hat in der Regel das Ziel, einen Kauf, eine Bestellung oder eine Anfrage auszulösen. Allerdings führt nicht jede Kundenreise unmittelbar zum Kauf – sie kann auch in der Anmeldung zum Newsletter oder dem Abonnieren von Social Media Kanälen enden.
Egal, ob du ein physisches Geschäft eröffnest oder einen Onlineshop startest – wenn du erfolgreiches, kundenorientiertes Marketing betreiben möchtest, musst du dich intensiv mit der Customer Journey deiner Zielgruppe auseinandersetzen.
Die Customer Journey ist stark vom Geschäftsmodell abhängig. Die Reise eines Friseur Besuches unterscheidet sich beispielsweise deutlich von der eines Benutzers einer digitalen Plattform. Du solltest vorab immer festlegen, wie du mit deinen Kunden kommunizieren möchtest, um sie auf dein Angebot aufmerksam zu machen. Dies bildet die Grundlage für deine Customer Journey.
Warum ist die Kundenreise wichtig?
Für dich als Selbstständiger oder Unternehmer ist es wichtig, die Customer Journey deiner Zielgruppe zu verstehen und aufzuzeichnen. Eine Customer Journey Map visualisiert das gesamte Kundenerlebnis und hilft dir dabei, die Verhaltensmuster und Vorlieben deiner Kunden besser zu verstehen. Das Ziel dieser Abbildung ist es, die Bedürfnisse deiner Kunden an jedem Berührungspunkt der Reise zu erkennen und sicherzustellen, dass du ihnen stets zur richtigen Zeit die passenden Informationen und Inhalte lieferst.
Kurz gesagt: Wenn du verstehst, wie deine Kunden ticken und sich verhalten, bevor sie dein Produkt kaufen, kannst du Potentiale in der Kundenreise identifizieren und diese verbessern. Alle Erkenntnisse aus deiner Customer Journey kannst du in deine Kommunikationsstrategie mit deiner Zielgruppe einfließen lassen, um offene Fragen und Zweifel vor dem Kauf auszuräumen.
Außerdem macht es einen großen Unterschied, ob dein Kunde eine Privatperson oder ein Unternehmen ist. Während die Customer Journey sich typischerweise auf Privatpersonen konzentriert, ist es auch wichtig, zu verstehen, welche Faktoren die Kaufentscheidung von Unternehmen beeinflussen und welche Informationswege sie nutzen.
Die fünf Phasen der Customer Journey
Kunden durchlaufen die Customer Journey strukturiert in mehreren Phasen. Das klassische Modell umfasst fünf Phasen und basiert auf der Annahme, dass Kunden sich nicht sofort zum Kauf entscheiden, sondern sich vorher intensiv mit dem Produkt beschäftigen. Diese Phasen sind:
- Awareness (Aufmerksamkeit)
- Interest (Interesse)
- Consideration (Überlegung)
- Action (Handlung)
- Loyalty (Treue)
Berührungspunkte während der Kundenreise
Die Interaktionen einer Person mit einem Unternehmen sind sehr individuell und können von Marke zu Marke stark variieren. Berührungspunkte können das Produkt selbst, Werbung in verschiedenen Medien, Social Media Beiträge, Bewertungsportale, persönliche Empfehlungen und vieles mehr umfassen. Diese Touchpoints können online oder offline stattfinden und spielen eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung der Kundenentscheidung.
Ein Beispiel für eine gelungene Kundenreise
Angenommen, du hast einen Friseursalon eröffnet und möchtest neue Kunden gewinnen. Du schaltest gezielte Werbung auf Instagram, die von Lisa, einer 21-jährigen Studentin, gesehen wird. Sie ist interessiert und besucht dein Instagram Profil, um mehr zu erfahren, bevor sie auf deine Website gelangt. Dort findet sie Informationen über deinen Friseursalon und entscheidet sich, bei dir einen Termin zum Spitzen schneiden zu buchen. Beim Besuch wird sie direkt freundlich empfangen, und das Erlebnis ist so positiv, dass sie es in ihren sozialen Netzwerken teilt und direkt für den nächsten Monat einen Termin zum Färben vereinbart. Diese Interaktionen sind Teil ihrer Customer Journey und zeigen, wie effektiv die Berührungspunkte sein können.
Fünf Schritte zur eigenen Customer Journey
- Sammle alle verfügbaren Informationen über das Verhalten deiner Kunden.
- Entwickle Buyer Personas, um ein besseres Verständnis für deine Zielgruppe zu bekommen.
- Ermittle relevante Touchpoints und Kommunikationskanäle für dein Unternehmen.
- Erstelle eine Customer Journey Map, die die Phasen der Kundenreise und die entsprechenden Berührungspunkte visualisiert.
- Analysiere und erweitere deine Kundenreise kontinuierlich, um sie an die Bedürfnisse deiner Kunden anzupassen und zu optimieren.
Fazit
Die Customer Journey ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Marketings. Durch das Verständnis der Kundenreise und die gezielte Optimierung der Berührungspunkte kannst du die Effizienz deiner Marketingstrategie verbessern und deine Unternehmensziele besser erreichen. Eine Customer Journey Map hilft dir dabei, die Reise deiner Kunden zu verstehen und zu verbessern, was letztendlich zu einer besseren Kundenbindung und einem höheren Umsatz führen kann.
